Browse Tag: veranderingsmanagement

Hoe technologie succesvol introduceren in een organisatie

Technologieën worden al te vaak zonder succes ingevoerd in bedrijven of organisaties. Volgens recente cijfers wordt ongeveer een kwart van alle nieuwe implementaties voortijdig afgebroken, terwijl ongeveer de helft de vooropgestelde doelstellingen (mbt timing, budget of gewenste functionaliteit) niet haalt. Bovendien zijn deze cijfers jammer genoeg vrij stabiel sinds het eerste rapport in 1994.

Illustratie: PACS-technologie in ziekenhuizen

Om te illustreren welke factoren tot succes kunnen bijdragen, gebruik ik bevindingen van onderzoeken naar de factoren die bijdragen tot de aanvaarding van een ‘Picture Archiving and Communication System’ (PACS) door ziekenhuisartsen. PACS is het systeem waarlangs artsen (digitale) radiologische beelden en verslagen kunnen opvragen en bekijken op hun computer, en vervangt de analoge manier van werken waarbij radiologische beelden bekeken worden op een negatoscoop (=lichtbak).

4 kernfactoren voor aanvaarding van technologie

  1. gepercipieerd nut van de technologie
  2. gepercipieerd gebruiksgemak van de technologie
  3. sociale normen aangaande het gebruik van de technologie
  4. objectieve factoren die het gebruik van de technologie faciliteren zoals infrastructuur, ondersteuning, enz.

Dit zijn dan ook de factoren waar een ziekenhuis mee rekening moet houden, en deze kunnen op verschillende tijdstippen in het implementatieproces aangepakt worden door de organisatie. Ik deel dit op in 3 fasen: pre-implementatie, implementatie, en post-implementatie.

Pre-implementatie: Voor de introductie van de technologie

Opdracht 1: het vervullen van de randvoorwaarden

Voorwaarden op het vlak van de organisatie hebben vooral met infrastructuur te maken, zeker in het geval van PACS: een snel netwerk met voldoende bandbreedte, en voldoende opslagcapaciteit. Op het vlak van de gebruiker betekent dit een computer die minstens voldoet aan de minimale voorwaarden om vlot met de nieuwe technologie te kunnen werken. Andere randvoorwaarden zijn dan het voorzien van training en het opzetten van support-team.

Opdracht 2: het creëren van een positief klimaat ten aanzien van de technologie

In deze fase moeten de eindgebruikers geïnformeerd worden over de technologie. Een aantal punten die hierbij kunnen of moeten aangehaald worden, zijn:

  • waarom wordt er overgeschakeld naar de nieuwe technologie
  • wat zijn de (extra) functionaliteiten
  • wat zal de impact zijn op de manier van werken
  • op welke manier wordt opleiding / training voorzien
  • wie is de contactpersoon in geval van vragen en/of problemen

Een positief klimaat kan verder gecreëerd worden door een aantal gebruikers te betrekken in deze voorbereidende fase, vanaf de start tot gebruik van de technologie volledig ingeburgerd is. In een ziekenhuis is het belangrijk dat dit artsen zijn die aanzien genieten van hun collega-artsen.

In deze fase kan het ook nuttig zijn om te peilen naar de percepties van de gebruikers ten aanzien van de technologie door middel van een aanvaardingsstudie. De resultaten van een dergelijke studie kunnen dan gebruikt om de training vorm te geven of verder te verfijnen, op maat van de gebruikers.

Implementatie: Introductie van de technologie aan de eindgebruikers

Opdracht 1: informeer gebruikers over het nut en gebruiksgemak van de technologie

De percepties over het nut en gebruiksgemak van de technologie kun je als organisatie zeer sterk beïnvloeden. Dit kun je bijvoorbeeld doen tijdens een inleidende trainingssessie of een formele informatievergadering net voor invoering van de technologie.

Opdracht 2: hou rekening met de leercurves van gebruikers en differentieer

Hou hierbij rekening met de leercurve die gebruikers zullen moeten doorlopen, en stel de technologie dan ook op een realistische manier voor. Beeldt u zich hierbij de frustratie in van een arts die – daags na de informatievergadering waarin de meest geavanceerde mogelijkheden van PACS gedemonstreerd werden – er niet in slaagt om een RX-foto te bekijken van de patiënt die voor zijn neus zit.

Opdracht 3: focus eerst op de basistaken

De klemtoon moet dus in de eerste plaats liggen op de basistaken en hoe deze het best kunnen uitgevoerd worden. De basistaken zijn dan deze taken die de gebruiker dagdagelijks zal moeten uitvoeren, en die ook mogelijk waren met het bestaande systeem of de ‘oude’ manier van werken. In vervolgsessies kunnen dan gradueel de meer geavanceerde functies aangeleerd en/of toegelicht worden.

Post-implementatie: Na de invoering van de technologie

Opdracht 1: moedig het gebruik van de technologie sterk aan

In deze fase is het vooral belangrijk om meteen na de invoering van de technologie het gebruik ervan sterk aan te moedigen en te monitoren. Voorzie ook opleiding voor gebruikers die zich verder willen bekwamen in de meer geavanceerde functies van de technologie, en biedt ondersteuning voor gebruikers met vragen en/of problemen.

Opdracht 2: stuur percepties van gebruikers tav de technologie bij

Onderzoek toont aan dat vooral kort na de introductie van een technologie een organisatie de percepties van de gebruikers kan bijsturen. Om deze percepties te peilen kan opnieuw een aanvaardingsstudie uitgevoerd worden. Dit is zeker aan te raden indien een implementatie niet loopt zoals verwacht.

Conclusie

Gebruikers staan zelden te springen om hun manier van werken te veranderen, maar door

  1. de randvoorwaarden (infrastructuur, opleiding, support) te vervullen
  2. de gebruikers te betrekken in het volledige proces, en regelmatig hun attitudes te peilen
  3. rekening te houden met de leercurve die alle gebruikers moeten doorlopen en te differentiëren tussen de gebruikers (mbt training en support)

kan je als organisatie de kans op succes maximaliseren.

Referenties

  • Lapointe, L., & Rivard, S. (2005). A multilevel model of resistance to information technology implementation. Mis Quarterly, 29(3), 461-491.
  • Pynoo, B., Devolder, P., Duyck, W., van Braak, J., Sijnave, B., & Duyck, P. (2012). Do hospital physicians attitudes change during PACS implementation? A cross-sectional acceptance study. International Journal of Medical Informatics, 81(2), 88-97.
  • Pynoo, B., Devolder, P., Voet, T., Sijnave, B., Gemmel, P., Duyck, W., et al. (in press). Assessing hospital physicians’ acceptance of clinical information systems: A review of the relevant literature. Psychologica Belgica.

Auteur: Bram Pynoo

Dr. Bram Pynoo is als postdoctoraal onderzoeker verbonden aan de vakgroep Onderwijskunde van de Universiteit Gent. Hij is experimenteel psycholoog en onderzocht in zijn doctoraat welke factoren bijdragen tot de aanvaarding en gebruik van informatietechnologieën door professionals met een grote mate van autonomie tijdens het uitvoeren van hun job, met name artsen en leerkrachten.