Treinvertragingen
Auteur: Maarten Van Praet
Maarten Van Praet is bedrijfspsycholoog en huiscartoonist van Mensenkennis.be. Hij werkt momenteel als analyst & marketing consultant bij Synthetron.
Auteur: Maarten Van Praet
Maarten Van Praet is bedrijfspsycholoog en huiscartoonist van Mensenkennis.be. Hij werkt momenteel als analyst & marketing consultant bij Synthetron.
Vraag een frequente treingebruiker wat hem/haar het meest stoort aan de NMBS en de kans is groot dat het antwoord “de vertragingen” is. Dat stiptheid geen sterkhouder is van onze spoorwegmaatschappij blijkt ook uit de stiptheidscijfers van 2012 (www.infrabel.be). Deze tonen ons namelijk dat maar liefst 13.8% van de treinen vorig jaar met meer dan zes minuten vertraging reden. Spitsen we ons toe op een drukke lijn, zoals Oostende – Eupen, dan stijgt dit aantal zelfs naar 29.3%! Het hoeft dan ook niemand te verbazen dat de tevredenheid van de reizigers met betrekking tot de stiptheid van de treinen op een laag pitje staat. In een jaaroverzicht geplaatst in de Metro van 23 april werd bijvoorbeeld onthuld dat slechts 29.2% van de treingebruikers tevreden is over de stiptheid van de treinen.
Wat kan de NMBS doen om de tevredenheid van de reizigers te verhogen?
Het meest voor de hand liggende antwoord is uiteraard om te voorzien in een structurele oplossing. Dit vraagt echter tijd en, niet onbelangrijk in tijden van crisis, geld. Het is dus aangewezen dat de NMBS daarnaast ook op zoek gaat naar tussentijdse strategieën om de schade te beperken. Met dit in gedachten lijkt het alvast een goede zaak dat de spoorwegmaatschappij vaak de reden voor de vertraging laat omroepen in het station. Elke gebruiker van het spoor heeft bijvoorbeeld wel eens een variant op de volgende boodschap gehoord: “Aandacht, spoor 1. Wegens een geval van vandalisme heeft de trein naar Antwerpen-Centraal 15 minuten vertraging. Hiervoor onze verontschuldigingen”. Net zoals in het voorbeeld ligt de reden voor de vertraging immers vaak buiten de controle van de NMBS en de reiziger wijzen op deze oncontroleerbare omstandigheden lijkt dan ook een valide strategie om in diens gunst te blijven. In de literatuur wordt deze methode een excuus genoemd en in lijn met bovenstaand idee heeft een grote hoeveelheid onderzoek het nut ervan reeds aangetoond.
De studie
Dat de NMBS dergelijke excuses toepast is dus een positief punt, maar zijn er ook manieren om ze effectiever te maken? Uit ons onderzoek blijkt alvast van wel.
We kozen er in onze studie voor om ons toe te spitsen op twee aspecten van excuses, met name de hoeveelheid verstrekte informatie en het al dan niet aanbieden van verontschuldigingen. Om deze factoren te onderzoeken, selecteerden we, op basis van een pilootstudie, een vaag excuus (“Aandacht, spoor 1. Vanwege problemen op het spoor heeft de trein van Gent-Sint-Pieters naar Antwerpen-Centraal van 16u05 een vertraging van ongeveer 20 minuten.”) en een specifiek excuus (“Aandacht, spoor 1. Vanwege een koperdiefstal ter hoogte van Lokeren heeft de trein van Gent-Sint-Pieters naar Antwerpen-Centraal van 16u05 een vertraging van ongeveer 20 minuten.”). Deze excuses werden vervolgens gepaard met ofwel geen verontschuldiging, een verontschuldiging voor de oorzaak van de vertraging (“…Onze verontschuldigingen voor het voorval.”), of een verontschuldiging voor het gevolg van de vertraging (“…Onze verontschuldigingen voor het ongemak.”).
129 mensen kregen daarna een scenario voorgelegd waarin ze werden gevraagd om zich in te beelden dat ze na een lange lesweek op perron 1 van het station Gent-Sint-Pieters stonden te wachten op de trein, wanneer ze plots een boodschap uit de luidsprekers hoorden omroepen. Hierbij kreeg elke deelnemer één van de zes mogelijke boodschappen voorgeschoteld, waarna er gevraagd werd een reeks vragen in te vullen omtrent de situatie.
De resultaten
Wanneer we vervolgens terugkomen op de vraag betreffende de manier waarop excuses verbeterd kunnen worden, dan kunnen we op basis van onze studie alvast besluiten dat excuses die meer informatie bevatten beter zijn dan vage excuses. Het specifieke excuus werd niet alleen als adequater beoordeeld door de deelnemers, het zorgde er ook voor dat de verantwoordelijkheid van de vertraging minder bij de NMBS werd gelegd, dat de NMBS makkelijker werd vergeven voor de vertraging en dat deelnemers minder geneigd waren om de NMBS te vermijden in de toekomst. Daarenboven was er in mindere mate ook een verhoogde welwillendheid ten opzichte van de NMBS en een verminderde intentie om wraak te nemen na een specifiek excuus.
Wat met betrekking tot de verontschuldigingen? Die hadden geen effect. Of er een verontschuldiging werd aangeboden en welk soort verontschuldiging dit was, had hoegenaamd geen enkele invloed op de verschillende indicatoren van effectiviteit.
Conclusie: het aankondigen van treinvertragingen
Ons onderzoek toont aan dat de reiziger niet staat te wachten op een verontschuldiging wanneer er treinvertraging is, maar wel gerichte, duidelijke informatie verlangt omtrent de oorzaak ervan. Relatief kleine aanpassingen aan de inhoud van de omgeroepen boodschappen kunnen reeds tot positieve gevolgen leiden voor zowel de reiziger als de spoorwegmaatschappij. Waar specifieke excuses de reizigers vele frustraties kunnen besparen, lijken ze de NMBS te kunnen behoeden voor inkomstenverlies via hun effect op vermijdingsgedrag.
En u? Weet u ook graag waarom er rode cijfers verschijnen naast het vertrekuur?
Referenties
Auteurs: Nicolas Dirix en Emiel Cracco
Nicolas en Emiel zijn Masterstudenten in de Experimentele Psychologie aan de Universiteit Gent. Ze voerden dit onderzoek uit in het kader van hun minor Sociale Psychologie.